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Excelência no atendimento/relacionamento com clientes

10/12/2018 às 08:30 até 17:30

o-poder-do-boca-a-boca

“Como surpreender seus clientes no primeiro contato”

 I – OBJETIVOS

  • Apresentar e discutir atitudes e técnicas para a melhoria na comunicação visando o encantamento do cliente
  • Desenvolver técnicas e comportamentos que favoreçam a excelência no atendimento.
  • Sensibilizar o participante quanto à importância de prestar um atendimento diferenciado ao cliente interno e externo, alertando que a postura e conduta do profissional será responsável pela imagem positiva ou negativa da empresa.
  • Desenvolver conhecimentos, habilidades e atitudes imprescindíveis para o pleno atendimento das necessidades dos clientes
  • Capacitar o profissional que presta atendimento a clientes a interpretar os objetivos propostos pela organização e as necessidades apresentadas pelos seus clientes transformando objetivos em ações eficazes

II – CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

Sensibilização para Mudanças

  • Sensibilização e flexibilização para absorver mudanças que agreguem valor à performance profissional em relação às exigências de mercado no que diz respeito ao Atendimento ao Cliente (Como reinventar a sua Organização através das pessoas, estratégias e processos)
  • Como encarar os novos desafios e as mais importantes tendências do Mercado
  • Como conhecer melhor o seu Mercado e os seus Clientes, atendendo a diferentes necessidades
  • Evolução do perfil do Consumidor 

Qualidade no Atendimento

  • Conceitos, tendências de mercado e as aplicações das regras de um atendimento diferenciado
    Atendimento com foco no cliente e nos resultados da Organização
  • Características do cliente interno e externo – como identificar
  • Atendimento Personalizado –  como desenhar o melhor atendimento em função do perfil dos clientes
  • Como conquistar novos clientes e manter os clientes atuais
  • A importância do atendimento e tratamento como diferenciais competitivos
  • Perfil e postura do Profissional que trabalha no atendimento: o que deve ser praticado e o que deve ser evitado durante o atendimento

Como administrar a insatisfação do cliente

  • Lidando com as reclamações
  • Como reagir diante dos questionamentos e insatisfações e criar um clima de harmonia em diferentes situações de contato
  • Transformando reclamações em oportunidades
  • Enfrentando os desafios: reações, perguntas, comentários e críticas
  • Como obter bom desempenho junto a seus Clientes internos e externos, mantendo sempre a motivação

Desenvolvendo competências com o objetivo de exceder as expectativas dos clientes

  • Conceito e aplicabilidade
  • Desenvolvendo competências essenciais dentro de um novo modelo de atendimento
  • Competências essenciais para excelência no atendimento

CARGA HORÁRIA: 08hs

METODOLOGIA: Metodologia participativa, onde as pessoas aprendem e agregam através da troca de conhecimento.  Haverá equilíbrio entre teoria e prática através de exposição dialogada, filme, atividade em grupo e dinâmicas pontuais em função da teoria abordada.

Detalhes

Data:
10/12/2018
Hora:
08:30 até 17:30
Evento Category:

Consultor

Cássia Irias

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